Örnek olarak İstanbul’da farklı hizmet paketleri sunan bir danışmanlık şirketini ele alalım. Web formunu satış ekibi cevaplıyor, toplantıyı başka bir danışman yapıyor, teklif kabul edilince işi üçüncü bir ekip devralıyor. Müşterinin aynı ihtiyacı her görüşmede yeniden anlatması, kayıtların ekipler arasında taşınmadığını gösteriyor. Bu şirket için CRM seçiminin merkezinde saha ziyareti değil, talebin doğru kişiye ulaşması ve proje devri var.
Bir talep geldiğinde ne oluyor?
Formdaki hizmet seçimi, müşterinin şirketi ve başvuru kaynağı ilk yönlendirmeyi desteklemelidir. Ancak her alanı zorunlu yapmak formu gereksiz yere uzatabilir. İlk görüşmede ihtiyaç duyulan bilgilerle teklif için gereken ayrıntıları ayırın.
CRM’de talebin sahibini ve cevap durumunu görmek mümkün olmalıdır. Bir kişi izindeyken kayıt beklemede kalıyorsa, öncelikle yedek sorumlu ve ekip erişimi gibi çalışma kurallarını tasarlamak gerekir.
Satış notu teslim kapsamına dönüşebiliyor mu?
Müşterinin beklentisi, teklif kapsamı ve kapsam dışında bırakılan işler birbirine karışmamalıdır. Görüşme notlarıyla imzalanan teklif arasındaki fark operasyon ekibi tarafından anlaşılabilmelidir.
Demo sırasında kabul edilmiş bir teklifi proje ekibine devredin. Teslim sorumlusu gerekli dosyaları ve müşteri irtibatını bulabiliyor mu? Satışın kişisel mesajlaşma hesabına dönmeden işe başlayabiliyor mu?
Ekiplerin görmesi gereken bilgi aynı değildir
Satış ekibi fırsat ve sonraki görüşmeyle, teslim ekibi taahhüt ve takvimle, yönetim ise açık iş yüküyle ilgilenebilir. Tek bir kalabalık ekranı herkese göstermek yerine role uygun görünümleri değerlendirin.
Erişim, veri saklama ve dışa aktarma beklentileri teklif aşamasında konuşulmalıdır. Burada hukuki uygunluk varsayımı yapmak yerine kurumunuzun veri sorumlularının belirlediği gereksinimleri teknik kapsama alın.
Kararı devir denemesiyle verin
Bir talebi formdan alıp görüşme, teklif onayı ve proje devrine kadar yürütün. Aynı müşteri için iki kayıt açılmasını, sahipsiz görevleri ve kapsam bilgisinin kaybolmasını denetleyin.
CRM’in başarısını yalnızca açılan kayıt sayısıyla değerlendirmeyin. Bir başka çalışanın müşteri geçmişini anlayabilmesi ve doğru sonraki işi seçebilmesi, sizin iş modeliniz için daha anlamlı bir kabul ölçütü olabilir.
İstanbul’daki hizmet işletmeniz için CRM seçerken örnek bir teklif ve satıştan teslim ekibine geçiş sürecinizi paylaşın. Form bağlantısından ekip rollerine kadar ihtiyacı bu devir üzerinden değerlendirebiliriz.
