Wann reicht eine E-Mail und wann braucht es CRM?
Wenn eine Person alle Anfragen bearbeitet und zuverlässig nachfasst, können E-Mail und eine einfache Übersicht ausreichen. Eine CRM-Anbindung wird sinnvoll, wenn mehrere Teams beteiligt sind, dieselbe Anfrage mehrfach beantwortet wird oder niemand den letzten Gesprächsstand kennt. Ziel ist ein verlässlicher Ablauf, nicht möglichst viel Software.
Ein B2B-Dienstleister in Frankfurt könnte beispielsweise nach Leistungsbereich zuweisen, ein Handelsunternehmen nach Produktgruppe und ein Logistikunternehmen nach Art der Anfrage. Das sind mögliche Abläufe, keine vorgegebenen Regeln. Die Zuordnung muss zu Ihrem Unternehmen passen.
Vom Formular zur zuständigen Person
- Die Website nimmt die Anfrage entgegen und prüft Eingaben sowie Spam-Merkmale.
- Der Vorgang wird gespeichert und dem passenden Kontakt oder Unternehmen zugeordnet.
- Eine verantwortliche Person erhält eine Benachrichtigung.
- Gesprächsnotizen und ein nächster Termin werden beim Vorgang hinterlegt.
- Der Status zeigt, ob eine Rückmeldung aussteht, ein Gespräch läuft oder der Vorgang abgeschlossen ist.
Vor der Umsetzung prüfen wir, welche Schnittstellen das vorhandene CRM bietet. Ein funktionierendes System muss nicht ersetzt werden, wenn die benötigte Verbindung mit vertretbarem Aufwand ergänzt werden kann.
Formularfelder auf das Wesentliche beschränken
Name, Unternehmen, E-Mail, gewünschte Leistung und eine kurze Nachricht können für den Einstieg genügen. Eine Telefonnummer kann optional bleiben. Ein umfangreiches Pflichtenheft muss ein Interessent nicht schon beim ersten Kontakt liefern. Die Herkunftsseite kann helfen, den Zusammenhang der Anfrage zu verstehen; sie erklärt jedoch nicht die gesamte Entscheidung des Kunden.
Doppelte Einträge und Übertragungsfehler berücksichtigen
Ein erneuter Klick oder ein technischer Wiederholungsversuch sollte keinen zweiten identischen Vorgang erzeugen. Dafür werden eindeutige Kennungen und Regeln zur Zuordnung geplant. Ist das CRM vorübergehend nicht erreichbar, braucht es einen gespeicherten Vorgang, einen nachvollziehbaren Übertragungsstatus und einen Wiederholungsweg. Fehler dürfen nicht nur im Hintergrund verschwinden.
Vor dem Start testen wir deshalb erfolgreiche Übertragungen, fehlerhafte Eingaben, doppelte Sendungen und den Ausfall der Schnittstelle. Die Bestätigung für den Besucher muss zum tatsächlichen Verarbeitungsstand passen.
Wenige Kennzahlen mit klarer Bedeutung
Für den Anfang reichen offene Anfragen, ausstehende Rückmeldungen und geführte Gespräche. Testeinträge, Spam und Wiederholungen werden getrennt betrachtet. Ein Formularaufruf ist noch keine Anfrage, eine Anfrage noch kein Auftrag. Gemeinsam festgelegte Statuswerte machen die Auswertung für Vertrieb und Geschäftsleitung verständlich.
ERP und Reporting als nächste Ausbaustufe
Erst wenn der Prozess es benötigt, ergänzen wir beispielsweise Produkt-, Preis- oder Bestandsdaten aus einem ERP. Dabei wird festgelegt, welches System die jeweiligen Daten führt. Zusätzliche Berichte sollten konkrete Fragen beantworten, etwa welche Leistungen angefragt werden oder wo Vorgänge liegen bleiben.
Mit einem überschaubaren Pilotprojekt beginnen
Ein Formular, ein verantwortliches Team und wenige Statuswerte sind ein möglicher Start. Aus unserer Arbeit an Kunden-, Bestell- und Vertriebsberichten bei Optist bringen wir Erfahrung mit zusammenhängenden Geschäftsabläufen mit. Interne Kundenansichten werden dabei nicht als öffentliche Referenzbilder verwendet.
Unsere CRM-Leistungen kennenlernen, den Webauftritt für Ihr Unternehmen in Frankfurt planen oder Ihren Anfrageprozess mit uns besprechen.
